Viel zu tun vor dem Surfen
Ob nun EWE oder einer unserer Mitbewerber involviert ist, spielt keine Rolle: Kunden, die etwa durch einen Umzug einen neuen Internet- und Telefonanschluss brauchen, lassen mit Blick auf den beteiligten Telekommunikations-Anbieter gerne mal ordentlich Dampf ab: „Das kann doch einfach nicht sein, dass es vier Wochen dauert, bis alles endlich funktioniert!“
Ist der Frust nachvollziehbar? Im Digitalzeitalter durchaus. Ist er gerechtfertigt? Nun, dazu sollte man wissen, was in den vier Wochen bei einem Standardfall hinter den Kulissen passiert. Also, lassen Sie uns einmal dahinter schauen ...
Phase I – Auftragseingang
Am Beginn des Auftragsweges steht der Kunde, der einen neuen Telefon- und Internetanschluss benötigt. Sein Auftrag wird aufgenommen, ob im EWE-Shop, online oder von einem Vertriebspartner.
Im nächsten Schritt wird geprüft, ob die Daten komplett sind. Falls nicht, werden sie via Nachfrage beim Vertriebspartner oder Kunden vervollständigt, was zu einer Verzögerung führen kann. Auch die interne und externe Bonitätsprüfung über die SCHUFA kann zu Verzögerungen bzw. einer Absage führen. Und bei einer Technik- bzw. Dämpfungsprüfung wird ermittelt, ob der gewünschte Anschluss realisierbar ist. Treten bei diesen Punkten keine Probleme auf, kann die Vertragsanlage direkt starten.
Phase II – Vertragsanlage
Ist Phase I erfolgreich beendet, wird der neue Vertrag angelegt, in den alle relevanten Daten einfließen. Nun prüft das System, ob es an der neuen Adresse des Kunden einen freien Port gibt. Wie die Übersetzung aus dem Englischen nahelegt, ist das das „Tor“ oder der „Durchlass“, der einem Computer die Kommunikation mit dem Internet ermöglicht.
Eingerichtet sind diese Ports in den grünen Kästen am Straßenrand – und ihre Zahl ist endlich. Sollte kein Port mehr frei sein, verzögert sich die Freigabe, bis neue Ports verfügbar sind. Ansonsten startet nach erfolgreicher Prüfung direkt Phase III.
Phase III – Bestellung bei der Telekom
Jetzt geht es um die „letzte Meile“. Das ist die Leitung von der Ortsvermittlungsstelle bis zum Telefonanschluss des Nutzers im Haushalt. Die minimale Vorlaufzeit für die Bestellung einer Neuschaltung für die „letzte Meile“ bei der Telekom (oder manchmal auch anderen Anbietern) beträgt 7 bis 10 Werktage. EWE ist hier auf die personellen Ressourcen der Mitbewerber angewiesen. Im Zuge dieses Schritts erhält der Kunde per Post eine Auftragsbestätigung mit dem Schaltungstermin. Darin erfährt er auch, ob er bei der Aufschaltung zuhause sein muss. Zudem ruft EWE 3 Tage vor der Schaltung an, um Fragen zu klären und bestmöglich sicherzustellen, dass am Schaltungstag alles reibungslos abläuft.Phase IV – Aufschaltung
Ebenfalls 3 Werktage vor der Schaltung erhält der Kunde seinen Router. Wenn er bei der Aufschaltung dabei sein muss, sollte er den verabredeten Termin unbedingt einhalten. Denn trifft der Telekom-Techniker ihn am Schalttag nicht an, informiert er EWE zwar darüber, kann aber nur wenige Minuten warten, ehe der nächste Termin ruft. EWE versucht dann eilig, den Kunden zu erreichen. Gelingt das nicht, zieht der Techniker unverrichteter Dinge von dannen – und bis zu einem neuen Schaltungstermin vergehen mindestens 5 Tage.
Fazit
Klar ist es ärgerlich, wenn das Internet nicht ganz so schnell verfügbar ist wie erhofft. Und den Kollegen im EWE-Auftragsmanagement ist bewusst, dass große Telekommunikations-Anbieter dafür schon mal einen deftigen Spruch kassieren – das passt schon.
Gleichwohl ist zu bedenken: Während des Auftragswegs gibt es mehrere Zeitverzögerungs-Klippen. Lassen sie sich ohne Ausnahme umschiffen, läuft das Internet schon mal nach drei Wochen. Im Schnitt vergehen in einem Standardfall ab Auftragseingang 28 Tage. Und das ist auch kein schlechter Wert, wenn man weiß, was in dieser Zeit hinter den Kulissen so alles passiert.
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